(Un Trabajo Final de la Diplomatura Universitaria en Derecho del Consumidor realizada en 2024, dirigida por el Dr. Jorge Oscar Rossi, organizada por Grupo Professional y con certificación de la Universidad del Museo Social Argentino.)
Mariella Bernasconi es Doctora en Derecho y Ciencias Sociales – Abogada, Profesora Agregada (Grado4) de Técnica Forense, Prácticas profesionales. Consultorio Jurídico Central de la Facultad de Derecho y del Consultorio Barrial “Las Acacias”, (Montevideo- Uruguay ) , Profesora Agregada encargada titular de la unidad curricular Optativa Teórico- Práctica de Relaciones de Consumo– Defensa del Consumidor en Consultorio Jurídico ( Edificio Central) –Facultad de Derecho – Universidad de la República- Profesora Agregada de Talleres Prácticos de Derecho Procesal ( Plan 2016) , Actividad integrativa de investigación y extensión ( Plan 2016) , Seminarios del Área Práctica ( Plan 2016) Facultad de Derecho– Universidad de la República – Edificio Central – Montevideo – Uruguay, Secretaria del Instituto de Técnica Forense de la Facultad de Derecho de la Universidad de la República, Período 2022 -2024, Integrante de la RED ACADEMIA DEL MERCOSUR como Miembro Experto, Secretaria del Área de Práctica Profesional de la Facultad de Derecho, Universidad de la República, Integrante de la Comisión de Inteligencia Artificial y Educación que asesora al Claustro, propuesta por el Decano de la Facultad de Derecho Universidad de la República. Profesora Técnica – Especialidad Administración y Servicios- Universidad Tecnológica del Uruguay (UTU).
Introducción
Abordaremos el concepto de consumidor y de relación de consumo. La definición de oferta en la Ley 17250 y cómo la define el Código Civil uruguayo, El efecto vinculante de la oferta en las relaciones de consumo, comparando regulación de oferta en la Ley de Relaciones de Consumo y en el Código Civil uruguayo. Análisis del concepto de oferta, oferta de productos, de servicios y responsabilidad del proveedor en la Ley de Relaciones de Consumo. El principio de buena fe en la relación de consumo y su efecto ante una oferta donde el proveedor incumple la misma cuando la publicita. Análisis de jurisprudencia nacional (Uruguay) y de jurisprudencia extranjera (Argentina)
Desarrollo. –
Definición de consumidor:
En la Ley 17.250 (Uruguay) define al consumidor en el Artículo 2 [1].” Consumidor es toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza productos o servicios como destinatario final en una relación de consumo o en función de ella. No se considera consumidor o usuario a aquel que, sin constituirse en destinatario final, adquiere, almacena, utiliza o consume productos o servicios con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación o comercialización.”
El proveedor puede ser persona física, jurídica, estatal o no o estatal, nacional o extranjera privada o pública, que realice actividades de producción, creación, transformación, montaje, distribución importación y comercialización de productos o servicios en una relación de consumo, como profesión o de manera profesional, ( art.3)[2]
Art.4 [3] “Relación de consumo es el vínculo entre el proveedor que, a título oneroso, provee un producto o presta un servicio y quien lo adquiere o utiliza como destinatario final. La provisión de productos y la prestación de servicios que se efectúen a título gratuito, cuando ellas se realizan en función de una eventual relación de consumo, se equiparan a las relaciones de consumo.”
Definición de Oferta
En el acápite del CAPITULO IV de la Ley de relaciones de consumo es OFERTA EN GENERAL, no la define sólo regula elementos que la integran.
Como concepto general, la oferta es una declaración de voluntad pronunciada con la intención de obligarse, que debe ser completa, esto es, que debe contener la intención de contratar y para ello debe ser conocida por el destinatario y el mismo estar individualizado.
Así lo dispone el Art. 1262 del Código Civil[4], cuando indica que, por la bilateralidad propia de los contratos, la oferta debe está dirigida a una persona con la intención de obligarlo, pero indica que esta oferta puede ser revocada unilateralmente por quien la pronuncia y por cualquier medio, antes de la aceptación de esta. Como surge de la redacción de esta norma: “No habrá consentimiento obligatorio sin que la propuesta de una parte haya sido aceptada por la otra (…) “implicando que la aceptación es pura y simple.
Veremos que la oferta en el ámbito de las relaciones de consumo y por imperio de la ley tiene unas particularidades que la alejan de la idea civilista clásica, aquí se utiliza más desde el punto de vista del Marcketing, siendo utilizada como herramienta para aproximar al potencial consumidor al consumo y motivar el consumo, estamos viviendo en una sociedad de consumo donde consumir es el objetivo principal para la mayoría de los ciudadanos del mundo , por este motivo debe ser regulada especialmente y debe abarcar todas las situaciones posibles donde exista una relación de consumo.
El principio de buena fe que rige en nuestro ordenamiento jurídico, en materia contractual en el área de la disciplina civil y comercial y por ello rige en relaciones de consumo está implícito cuando se adquiere un producto o servicio al proveedor, generando responsabilidad del proveedor ante el incumplimiento de la oferta publicada. La Ley de Relaciones de Consumo uruguaya es de orden público por tanto se aplica siempre ante la duda en un caso a favor del consumidor y subsidiariamente siempre se aplica lo regulado en nuestro Código Civil según el caso.
El Artículo 12[5] sostiene con respecto a la oferta regulando lo siguiente:
“La oferta dirigida a consumidores determinados o indeterminados, transmitida por cualquier medio de comunicación y que contenga información suficientemente precisa con relación a los productos o servicios ofrecidos, vincula a quien la emite y a aquel que la utiliza de manera expresa por el tiempo que se realice. Este plazo se extenderá en los siguientes casos:
- Cuando dicha oferta se difunda únicamente en día inhábil, en cuyo caso la misma vincula a los sujetos referidos en esta cláusula hasta el primer día hábil posterior al de su realización.
- Cuando el oferente establezca un plazo mayor. En todos los casos, la oferta podrá especificar sus modalidades, condiciones o limitaciones.
Durante el plazo de vigencia de la oferta, incluso si éste es más extenso que el previsto en la presente ley, la oferta será revocable. La revocación será eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para hacerla conocer, y siempre que esto ocurra antes que la aceptación haya llegado al oferente. En los casos en los que el oferente asuma el compromiso de no revocar la oferta, la misma no será revocable.
La aceptación de la oferta debe ser tempestiva. La aceptación tardía es ineficaz, salvo la facultad del proponente de otorgarle eficacia.”
De la lectura del Artículo se desprenden cómo decíamos las grandes diferencias entre ambos sistemas, el establecido en el Código Civil Uruguayo y el que establece la ley de relaciones de consumo,
En la Ley la oferta tiene efecto vinculante y puede ser dirigida a sujetos indeterminados o al público en general.
Efecto vinculante: Esto significa que quien está pronunciando la oferta sólo puede revocarla por los mismos medios por los cuales la dio a conocer y sólo antes de recibir la aceptación, lo fundamental aquí es que, si la oferta vincula, se elimina toda posibilidad de especulación con el interés de engañar al consumidor en la proposición de ofertas que no se van a cumplir en la realidad., de modo que si la oferta obliga, el consumidor puede exigir todo lo que la misma contenga relativo a calidades, precio, condiciones etc.
En el Artículo 14 [6]relativo a la publicidad de oferta, se profundiza la idea de que el consumidor debe recibir el producto tal como lo concibe en la oferta y en la publicidad en protección de su buena fe.
Emisores y destinatarios: El proponente siempre es el proveedor de bienes o servicios, en efecto y según el Artículo 22[7] hacer parecer al consumidor como proponente de la oferta es considerado una práctica abusiva.
El destinatario es el público ya sea este determinado o indeterminado, la oferta va a vincular a quien la emite con aquel que la utiliza de manera expresa.
Contenido: Como establece el texto legal debe contener información suficiente respecto de lo que se está ofertando, la información de conformidad con el deber de información que regula el Articulo 6 [8] de la Ley, la información debe ser clara, veraz y completa, debe también contener el precio (según las indicaciones del Artículo 15[9] ), vemos entonces que son los elementos comunes de los contratos.
Plazo: Aquí hablamos del tiempo de vigencia de la oferta, y la Ley establece que la oferta obliga «por el tiempo que se realice», de todos modos, puede también indicar la fecha de comienzo y de finalización o incluir modalidades o condiciones, por ejemplo, cuando se estipula que será «hasta agotar stock». Si no se ha establecido plazo se entiende como decíamos que la misma tiene vigencia continua hasta que se revoque.
El plazo se extiende en dos casos:
- Cuando la misma fue difundida sólo en día inhábil, en cuyo caso será vinculante hasta el siguiente día hábil posterior al de su realización
- Cuando el oferente decida establecer un plazo mayor
Revocación: Partiendo de que como veníamos diciendo en las relaciones de consumo la oferta obliga es que se plantea el interrogante de cómo se revocan las mismas; así se estipula que la revocación debe realizarse por los mismos medios por los cuales fue difundida la oferta original (radio, teléfono, mail etc.) de modo que llegue a los mismos consumidores y por supuesto que debe ser emitida antes de la aceptación del consumidor, sino como veíamos, lo va a obligar.
El Artículo 13[10] de la Ley, dispone:
“Toda información referente a una relación de consumo deberá expresarse en idioma español sin perjuicio que además puedan usarse otros idiomas. Cuando en la oferta se dieran dos o más informaciones contradictorias, prevalecerá la más favorable al consumidor.”
En la misma sintonía del Artículo 6 Lit.C[11] de la Ley se reproducen los mismos conceptos, así enfocado en la oferta se pretende dejar estipulado que el proveedor está obligado a dar información sobre precio, calidad, condiciones y caracteres del bien o servicio y que la misma debe ser clara, veraz y en español.
- Suficiente: todos los elementos que puedan ser decisivos al momento de tomar una decisión.
- Clara: Fácilmente entendible (el idioma, fundamental)
- Veraz: es decir que la información que se está dando debe responder a la realidad, abarca no sólo no dar datos errados sino también no inducir a error (por ejemplo, por omisión)
La extensa regulación del deber de información busca introducir en las relaciones de consumo mayor estabilidad y equidad entre las partes y en definitiva un consentimiento más libre.
En caso de que esto no se cumpla la ley indica que se mantendrá el vínculo y que prevalecerá la información más favorable al consumidor, esta consecuencia hará que los proveedores busquen el cumplimiento del deber de información en lo que la doctrina uruguaya denomina el principio de la Auto-Responsabilidad.[12]
Artículo 14 Como se relaciona la oferta con el deber de información este precepto lo refleja estableciendo:
“Toda información, aún la proporcionada en avisos publicitarios, difundida por cualquier forma o medio de comunicación, obliga al oferente que ordenó su difusión y a todo aquel que la utilice, integra el contrato que se celebre con el consumidor.”
Como adelantáramos, se mantiene regular en la normativa el fundamento de que la oferta y ahora la publicidad de la oferta obligan y agrega aquí que la misma forma parte del contrato que se celebra entre el emisor y el consumidor, esto significa que es exigible su cumplimiento a posteriori.
El Dr. Gustavo Ordoqui[13] utiliza un ejemplo de claridad para su entendimiento, relativo a la publicidad de la venta de un apartamento, donde no se cumple con lo publicado, después podrá exigiese todos los elementos que se leían en el folleto (metraje, pisos, métodos de calefacción etc.) del mismo modo que cuando forman parte del contrato específicamente.[14]
La publicidad crea expectativas legítimas que deben ser protegidas, siendo este elemento una de las grandes herramientas para evitar la publicidad engañosa.
Artículo 15 Este precepto regula la obligación de informar del proveedor en la oferta:
“El proveedor deberá informar, en todas las ofertas, y previamente a la formalización del contrato respectivo:
- El precio, incluidos los
- En las ofertas de crédito o de financiación de productos o servicios, el precio de contado efectivo según corresponda, el monto del crédito otorgado o el total financiado en su caso, y la cantidad de pagos y su periodicidad. Las empresas de intermediación financiera administradoras de créditos o similares, también deberán informar la tasa de interés efectiva anual.
- Las formas de actualización de la prestación, los intereses y todo otr adicional por mora, los gastos extras adicionales, si los hubiere, y el lugar de pago. El precio difundido en los mensajes publicitarios deberá indicarse según lo establecido en el presente artículo. La información consignada se brindará conforme a lo que establezca la reglamentación.”
La adquisición de bienes y servicios requiere claro está el pago de una suma de dinero como contraprestación la cual puede ser abonada al contado o en efectivo, este Artículo busca regular todo lo relativo a tal operación.
Lo fundamental es la protección del consumidor respecto a la información completa sobre el precio final incluidos los impuestos, debe entonces ya contemplar el IVA de modo de no someter al consumidor a cuentas y cálculos que tal vez no sepa realizar y lo lleven a confusiones.
El Literal B realiza un enunciado de todo lo imprescindible a informar cuando se venda a crédito o financiado, debe estipularse entonces, el precio final contado y el precio que resultará en caso de una eventual financiación incluyendo la cantidad de pagos (o cuotas) y los plazos de estas.
La idea es que toda la operación sea transparente de modo que el consumidor tome una decisión lo más libre posible, no se busca eliminar los intereses, sino que estos estén suficientemente informados de conformidad con lo indicado en el Artículo 6 Literal C de la Ley.
El Literal C indica que se deben individualizar todos los gastos adicionales si los hubiera (por ejemplo, costos de comisión, por administración, por seguros etc.)
Artículo 16.- Dispone la regulación de la oferta fuera del local comercial:
“La oferta de productos o servicios que se realice fuera del local empresarial, por medio postal, telefónico, televisivo, informático o similar da derecho al consumidor que la aceptó a rescindir o resolver, «ipso-jure» el contrato. El consumidor podrá ejercer tal derecho dentro de los cinco días hábiles contados desde la formalización del contrato o
de la entrega del producto, a su sola opción, sin responsabilidad alguna de su parte. La opción por la rescisión o resolución deberá ser comunicada al proveedor por cualquier medio fehaciente.
Cuando la oferta de servicios se realice en locales acondicionados con la finalidad de ofertar, el consumidor podrá rescindir o resolver el contrato en los términos dispuestos en el inciso primero del presente artículo.
Si el consumidor ejerciere el derecho a resolver o rescindir el contrato deberá proceder a la devolución del producto al proveedor, sin uso, en el mismo estado en que fue recibido, salvo lo concerniente a la comprobación del mismo. Por su parte, el proveedor deberá restituir inmediatamente al consumidor todo lo que éste hubiere pagado. La demora en la restitución de los importes pagados por el consumidor dará lugar a que éste exija la actualización de las sumas a restituir. Cada parte deberá hacerse cargo de los costos de la restitución de la prestación recibida.
En los casos en los que el consumidor rescinda o resuelva el contrato de conformidad a las previsiones precedentes, quedarán sin efecto las formas de pago diferido de las prestaciones emergentes de dicho contrato que éste hubiera instrumentado a través de tarjetas de crédito o similares.
Bastará a tal efecto que el consumidor comunique a las emisoras de las referidas tarjetas su ejercicio de la opción de resolución o rescisión del contrato. En el caso de servicios parcialmente prestados, el consumidor pagará solamente aquella parte que haya sido ejecutada y si el servicio fue pagado anticipadamente, el proveedor devolverá inmediatamente el monto correspondiente a la parte no ejecutada. La demora en la restitución de los importes pagados por el consumidor dará lugar a que éste exija la actualización de las sumas a restituir. Se aplicará en lo pertinente lo dispuesto en el párrafo final del inciso anterior del presente artículo.
En todos los casos el proveedor deberá informar el domicilio de su establecimiento o el suyo propio siendo insuficiente indicar solamente el casillero postal o similar.
El proveedor deberá informar por escrito al consumidor en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, el derecho de rescindir o resolver el contrato consagrado en el presente artículo.
Si el proveedor no hubiera cumplido con el deber de información y documentación antes referido, el consumidor podrá ejercer el derecho de rescisión o resolución en cualquier momento, cumpliendo con las condiciones que establece el inciso tercero del presente artículo.”
Artículo 16-BIS. Este precepto establece el derecho de rescisión que tiene el consumidor y cuando no puede reclamarlo:
“El derecho de rescindir o resolver ipso-jure establecido en el artículo precedente, no será aplicable a los contratos que se refieran a:
- El suministro de productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.
- El suministro de productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
- El suministro de productos precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
- El suministro de grabaciones sonoras o de video precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido abiertos por el consumidor y usuario después de la entrega.
- El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.
- Los contratos celebrados mediante subastas públicas
- El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos al de vivienda, servicios de comida y servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un período de ejecución específicos.
- El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material, cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento de que pierde su derecho de desistimiento.”
Estas normas regulan la protección del consumidor respecto a las ofertas realizadas fuera del local comercial, consagrando el instituto de la Revocación mediante el uso del derecho de retracto.
La adquisición de productos fuera de local comercial incluye técnicas informáticas, telefónicas, televisivas, catálogo y demás, esta protección extra está justificada en las desventajas propias de no apreciar la calidad del producto y no ser informado tal vez de las condiciones contractuales y las obligaciones a las que se somete.
La revocación en esta norma supone el uso de un derecho tuitivo en favor del consumidor, tenemos una situación donde la aceptación fue emitida, pero se deja sin efecto el contrato ya perfeccionado mediante la utilización de este instituto (derecho) provocando que se vuelva al estado anterior, es decir previo a la contratación, se habilita mediante la Ley la desvinculación unilateral de pleno derecho, es decir sin que medie ningún proceso judicial ni sentencia constitutiva.
Medio fehaciente: Telegrama colacionado con acuse de copia, Acta Notarial
Plazo: Cinco días hábiles, este es un plazo de caducidad, no prorrogable, no es posible interrumpirlo, por tanto, una vez vencido tiene efecto extintivo del derecho que brinda.
Efectos de la Resolución: Se debe volver a la situación previa al perfeccionamiento del contrato haciéndose las partes las devoluciones recíprocas, esto es devolver el producto sin uso (menos envoltorio) y el proveedor debe reintegrar el monto percibido, en caso de incumplimiento dará lugar a la aplicación de los reajustes de la Ley 14500 previa intimación de cumplimiento. Así el consumidor deberá pagar el costo del envío del producto y el proveedor el costo del giro para la devolución del dinero. Si el pago fue realizado con tarjeta de crédito el Artículo 6 del Decreto 244/2000 establece que hay que comunicarle a la tarjeta de crédito la situación acreditando que se ha usado de forma fehaciente el derecho de retracto.
La oferta en la Ley de Relaciones de Consumo de la República Argentina.
La ley argentina Ley de Defensa del Consumidor 24.240, establece en su artículo 7 [15]que: “La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.
La revocación de la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para hacerla conocer. La no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en el artículo 47 de esta ley”.
El artículo 8 de la ley 24.240 expresa que “Efectos de la publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al oferente”.[16]
Las normas que venimos analizando coinciden en su regulación:
- a) Una vez hecha la oferta esta vincula al oferente y al consumidor.
- b) La oferta debe establecer sus modalidades, condiciones y/o limitaciones.
- c) Debe haber un plazo de inicio y finalización de la oferta, y si no lo hubiera se entiende que es indefinida hasta que se haga conocer su revocación.
- d) La oferta es revocable, y debe hacerse por los mismos medios en que se hizo conocer la oferta.
- e) La ley argentina establece sanciones en sus respectivos apartados sobre el incumplimiento de la oferta.
Análisis de Jurisprudencia.
Jurisprudencia vernácula (Uruguay)
Sentencia Nro. 295/2010 del Tribunal de Apelaciones en lo Civil de 2° Turno de fecha 29/19/2010.[17].Montevideo, Uruguay.
Esta Sentencia confirma la Sentencia dictada en primera instancia que declaró nulo el negocio objeto de autos “boleto de reserva”, condenando a las demandadas a la restitución de U$S 5.000 los que fueron entregados en concepto de seña y eventual multa, más intereses legales desde la demanda. Asimismo, condenó a las accionadas al pago de la suma de U$S 908,62 (U$S 660 más U$S 248,62) por concepto de daños y perjuicios, más intereses legales desde la demanda. Desestimó la pretensión en lo demás., sin especial condena en la instancia. “La Sala entiende que el contrato que motiva la presente causa es nulo en virtud de encontrarse viciado el consentimiento otorgado, ya que se le ofreció a la actora la venta en propiedad de un apartamento dúplex de tres dormitorios (fs 23 a 25) que no era tal. En efecto de los folletos agregados surge que la demandada ofrecía a la venta el apartamento 601 que forma parte del edificio “Las Condes “como una unidad de tres dormitorios distribuidos en dos plantas.” “En efecto de los folletos agregados surge que la demandada ofrecía a la venta el apartamento 601 que forma parte del edificio “Las Condes “como una unidad de tres dormitorios distribuidos en dos plantas.” “Del plano proyecto surge que en realidad los dormitorios de la planta alta no eran bienes propios, sino bienes comunes de uso exclusivo, teniendo solo una propiedad individual de 57,80 m2.-. Es de resaltar que tal circunstancia no solo no surgía de la oferta efectuada, sino que tampoco se podía inferir tal extremo por parte de un comprador medio a la cual estaban destinado los folletos informativos.” “Es más la demanda tenía conocimiento de que el actor adquiría la finca para darle determinado uso y que incluso planeaba efectuarle reformas que en los hechos no las podría realizar atento a la naturaleza de los bienes no obstante lo cual no le advirtió de que estaba adquiriendo solamente 57,80m2 de propiedad individual y que el resto constituía bienes comunes de uso exclusivo.” “Por consiguiente pesa sobre cada contratante no sólo los deberes negativos originados en la idea de no dañar, sino también cargas positivas de lealtad, claridad e información de dar a conocer la realidad de las cosas tal como se las conoce según ciencia y conciencia –” “Nada de ello aconteció en la especie ya que ambos codemandados , no solo presentaron una unidad como que poseía un determinado metraje sino que también ocultaron información relevante que determino en la actora la existencia de un error en la sustancia del bien que pretendía adquirir que de conformidad a lo claramente preceptuado por el art 1271 del cc determina la nulidad del contrato celebrado.” En definitiva, el Tribunal de Apelaciones dicta sentencia de segunda instancia fallando: “Confirmando sin especial condenación la sentencia objeto de impugnación”-
La presente sentencia resuelve la disputa entre un potencial comprador y un potencial vendedor en relación con una propiedad que el demandante tenía la intención de adquirir y modificar. Sin embargo, el demandante no recibió la información adecuada por parte de la parte demandada, lo que resultó en una mala interpretación de la oferta de compra de la propiedad objeto del negocio.
Refleja cómo el derecho a informar está integrado en la oferta, la importancia de no informar y sus consecuencias. La incorrecta apreciación e interpretación de la oferta presentada por el oferente, da lugar a que el consumidor genere determinadas expectativas con relación al producto, las cuales, debido a la falta de información, no puedan ser satisfechas, resultando en la nulidad del contrato.
Jurisprudencia nacional República Argentina
Voces: PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR – VENTA POR INTERNET – INCUMPLIMIENTO CONTRACTUAL Partes: Disanti Axel Iván c/ Frávega S.A. | ordinario Tribunal: Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial Sala/Juzgado: F Fecha: 24-feb-2023 Cita: MJ-JU-M-142020-AR | MJJ142020 Producto: SOC, MJ
Si la compra online del producto no se concretó porque el vendedor canceló la operación, éste debe entregar al consumidor el mismo producto contra el pago del precio ofertado varios años antes, pues ello es una consecuencia inmediata de su incumplimiento.
La jurisprudencia argentina ha marcado precedentes importantes en materia de defensa del consumidor, esta sentencia es una de ellas, que refiere a la venta por internet desarrollando y fundamentando la vulnerabilidad del consumidor en este tipo de compras on line, diría la hipervulnerabilidad ante “el error del proveedor al realizar la oferta”.
En el sumario expresa: “…Así las cosas, la cuestión bajo estudio debe quedar regida por la aplicación de los principios más favorables para el consumidor (art. 3 LDC) y la interpretación contractual que también impone preferir aquella que sea más ventajosa para la parte vulnerable (art. 37). 2.2. La hipotética abusividad encuentra en los hechos otro impedimento para su admisión. Si el precio publicado fuera irrisorio es dudoso que el error que recaiga sobre él pueda considerarse esencial cuando se entablan relaciones desequilibradas en su origen, como lo son aquellas que puedan considerarse como de consumo, que se caracterizan por la asimetría en el acceso a información relevante y adecuada (arts. 42 CN y 3 LDC). Ya he dicho que la publicación de un precio muchas veces menor que el real pudo también haber obedecido a una estrategia consciente del proveedor. Con independencia de que haya sucedido un error u otra cosa, es claro que la demandada pretendió desligarse de las consecuencias de su propia actuación y, en el mejor de los casos para su postura, disimular su error sin costo alguno o, peor aún, trasladar aquellas al adquirente. La responsabilidad de la demandada por los defectos que presente el sistema empleado no puede desconocerse, sea que se provoquen deliberadamente o por falta de diligencia…”[18]
Amerita recurrir a la doctrina argentina en este sentido corresponde destacar el trabajo realizado por el Profesor Dr. Jorge Oscar Rossi, que refiere al comentar una sentencia del 26 de junio de 2023 [19] realiza un análisis de la buena fe o mala fe del proveedor en el caso de este fallo y la responsabilidad de los proveedores en proporcionar información correcta, veraz y clara. Refiere este procedimiento a un reclamo de compra por internet de una notebook que el consumidor realiza.
Citando expresamente lo que sostiene el Dr. Rossi en su análisis:” …La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial consideró que, si la compra online de una notebook no se concretó porque el vendedor canceló la operación, éste debe entregar al consumidor el mismo producto contra el pago del precio ofertado varios años antes, pues ello es una consecuencia inmediata de su incumplimiento. Así lo resolvió la Sala F, el 24 de febrero de 2023, en los autos «Disanti Axel Iván c/ Frávega S.A. | ordinario». (…) “El actor relató que la accionada realizó en diciembre de 2018 una oferta pública en el portal Mercado Libre, donde ofrecía de manera inequívoca una notebook HP modelo ‘Omen 15 – DC0057LA’ a un precio final y total de $23.999. Explicó que aceptó la oferta y pagó en el momento, comprando el producto. Agregó que inmediatamente recibió un email de Mercado Libre, donde se le transmitió la confirmación de la compra del producto ofrecido por Frávega. Sin embargo, pese a la aceptación de la oferta y el pago, la demandada decidió revocar el contrato de manera unilateral y sin causa. Por lo anterior, demandó a Frávega SACIEI (‘Frávega’) por incumplimiento de oferta pública en los términos de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC) y solicitó, sobre la base de su art. 10, inc. a., la entrega de una notebook HP modelo ‘Omen 15 – DC0057LA’ a cambio del precio pactado originariamente.” “La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial consideró que, si la compra online de una notebook no se concretó porque el vendedor canceló la operación, éste debe entregar al consumidor el mismo producto contra el pago del precio ofertado varios años antes, pues ello es una consecuencia inmediata de su incumplimiento. Así lo resolvió la Sala F, el 24 de febrero de 2023, en los autos «Disanti Axel Iván c/ Frávega S.A. | ordinario». ..”
El Dr. Rossi concluye que el proveedor es responsable del “error” en la oferta, por ello sostiene que rige el principio de in dubio pro-consumidor, además el principio de buena que está rige toda tipo de contrataciones ya sean presenciales como a distancia, como es el caso que analiza de la sentencia referida. “El proveedor es un especialista que propone el negocio e implementa las modalidades para celebrarlo. Por ello, debe actuar con la máxima diligencia a la hora de informar las características del mismo” “. …. es quien debe hacerse cargo de los eventuales errores cometidos en la comunicación relativa a la información, publicidad u oferta de sus bienes y servicios, asumiendo así esos riesgos propios de su actividad. (..) la buena fe, como principio general de interpretación, aplicable al ejercicio de los derechos, consiste en ejercer diligentemente esos derechos, de acuerdo a las circunstancias de tiempo, persona y lugar. La publicación del precio de un producto entra en la -esfera de control- del proveedor, por lo que no es irrazonable exigirle que adopte medidas para evitar causas daños a terceros, originados en una errónea o confusa publicación.” (….)” “Ese mayor conocimiento le permite prever con mayor precisión y alcance las consecuencias valiosas o disvaliosas de sus actos u omisiones. El obrar diligente (es decir, de buena fe) del profesional, debe medirse con una vara distinta a la del profano porque, justamente, son distintas las -circunstancias relativas a la persona- (arg. conf. art. 1724 CCC) 7) Por lo anterior, no puede evaluarse con el mismo criterio la buena o mala fe del proveedor y la del consumidor. Por aplicación del principio «in dubio pro-consumidor», al caso en análisis, no basta con indicios o sospechas de un obrar malicioso de parte del actor, sino que es imprescindible que la demandada pruebe la maniobra dolosa del mismo, para que proceda el rechazo de la demanda.”[20]
Es muy claro el Dr. Rossi en su análisis y conclusiones, coincidimos que el proveedor es responsable cuando comete un “error o equivocación” al publicarla, el consumidor como sabemos es hipervulnerable en estos tiempos donde la Inteligencia Artificial a través de sus herramientas disruptivas ha aumentado y globalizado aún más el consumo a distancia , realizándose compras por internet teniendo presente la oferta y si la misma no es correcta debe responsabilizarse el proveedor por actuar de mala fe y resarcir al consumidor reclamante el producto o su precio según el caso.
Conclusiones. –
Las conclusiones son abiertas porque en el caso de Uruguay hay que actualizar la normativa que refiere a la protección del derecho del consumidor, no se modificado la Ley 17250 agregando preceptos que se refieran a las compras por internet, si bien hay fallos respecto a estos casos los magistrados deben aplicando esta normativa de orden público con lo preceptuado en el Código Civil en lo que refiere a los contratos. Se carece de una normativa más específica como en el caso de Argentina que está regulado en la constitución el derecho de consumo, en el código civil y comercial y en la ley de derecho de consumo.
En cambio, en nuestro país, las modificaciones que se realizan a la Ley del año 2000 son establecidas en leyes de rendición de cuentas, como la de febrero de 2024 que modifica el contrato de adhesión y establece la renovación automática según el caso. Hay un proyecto de ley que pretende modificar el art.17 que refiere al etiquetado de los productos, pero no hacen mención a las compras por internet.
Esta ley que fue un hito en nuestro ordenamiento cuando fue promulgada ha quedado atrasada en muchos aspectos, como la regulación de los contratos de consumo a nivel civil y comercial, las compras por internet, la responsabilidad del proveedor en caso de incumplimiento en la oferta cometiendo errores al publicarla. No se contempla la hipervulnerabilidad actual del consumidor por las compras a través de plataformas digitales, que puede realizar una negociación por internet aceptar las cookies que son los términos y condiciones sin leerlos, luego incumple un proveedor que reside en nuestro territorio pero que puede estar en otro país donde se complejiza la reclamación en cuanto a cómo entablar el reclamo judicial si no tiene el domicilio de ese proveedor que haciendo un click le vendió un producto defectuoso o no cumplió con el precio que publicó en su oferta.
Ambos países integramos el MERCOSUR y en mi caso soy integrante de la RED ACADEMIA del MERCOSUR por Uruguay invitada por la UDECO (Unidad de Defensa del Consumidor dependiente del MEF ( Ministerio de Economía y Finanzas) y las instrucciones o sugerencias que el MERCOSUR realice no son aplicadas, Al consumidor como lo vimos en el curso de este diplomado se lo sigue definiendo como el que compra un producto en un local comercial pero no se lo define como es en el actualidad, el consumidor que puede adquirir a través de una plataforma digital un producto, su vulnerabilidad en la relación de consumo lo ha convertido en hipervulnerable.
Las normas de Uruguay y Argentina coinciden en la regulación de la la oferta que en las relaciones de consumo la oferta vincula, que el proveedor es responsable en el incumplir lo que ofreció, el derecho a la información debe informarse al consumidor con claridad, veracidad la oferta y el precio. Coinciden en cuanto a que el principio de buena fe rige la relación de consumo, el contrato de consumo, por tanto, el principio in dubio pro-consumidor prevalece y se aplica ante un reclamo relacionado con el derecho de consumo.
Falta divulgación de la protección del consumidor, del derecho a reclamar que suele ser mal visto en la sociedad, en nuestro país no hay información, el ciudadano celebra por día muchos contratos de consumo, pero desconoce las consecuencias, no se asesora, al realizarlos.
Lo más injusto es la Ley 18.507[21] que refiere a pequeñas causas derivadas de relaciones de consumo de la Ley 17.250, esta ley ha desequilibrado la posición del consumidor en el proceso, la desigualdad de las partes en un proceso no se concibe , todos tienen derecho a su día ante el tribunal pero patrocinado, esta ley establece que el patrocinio letrado no es obligatorio y el reclamo se realiza con un formulario que el ciudadano lego desconoce como se presenta un reclamo judicial, sin abogado y luego deber recurrir a un letrado o una letrada para que ejecute la sentencia si el fallo acogió su reclamo, Esta Ley se promulgó para facilitar el acceso a la justicia a los consumidores con reclamos que ascienden hasta 100 UR ( cien unidades reajustables) aproximadamente 160.000 pesos uruguayos en la actualidad). Convocada por el Parlamento como integrante del Instituto de Técnica Forense del que soy por segundo período su Secretaria, siendo titular grado 4 efectivo a cargo de esta asignatura Optativa Teórica Práctica de Relaciones de Consumo integra la grilla de las unidades curriculares del Instituto, a presentar proyecto de ley, inclui la modificación del articulo 3 que establece que en estos procesos no se requiere asistencia letrada obligatoria. La aplicación práctica contradice la letra del precepto y hay sentencias que confirman y coinciden que no puede tramitarse sin asistencia letrada, lo presente en el 2020 en el marco de PROMOLE (Proyecto de modernización Legislativa). El martes 25 de junio de 2024 invitada por el Parlamento junto a dos colegas docentes y estudiantes de nuestros grupos asistimos a la inauguración de un programa de propuesta legislativa ciudadana PROPACI, experiencia muy enriquecedora para profesores y estudiantes. En ese ámbito expresé y reiteré donde está el proyecto ya que no ha sido estudiado por ningún parlamentario y espero se logre antes de finalizar esta legislatura porque el consumidor hipervulnerable que accede a comprar un producto y se le aplica este marco normativo no tiene igualdad ante el proceso y se han perdido muchos casos como surge de la jurisprudencia de nuestro país por la falta de patrocinio letrado.
Seguiremos formándonos académicamente, en nuestra calidad de profesores, a efectos de aportar insumos para mejorar la situación de nuestros ciudadanos consumidores que desconocen la ley y no tienen información, de cómo realizar un reclamo, no nos rendiremos e insistiremos en que se debe modificar y actualizar toda la normativa del derecho de consumo por lo referido en estas conclusiones.
Bibliografía. –
Leyes
17.250 de 11/8/2000
- 507 de 07/07/2009
- 240 de 22/09/1993
- Código Civil uruguayo.
Doctrina
- ORDOQUI CASTILLA, Gustavo. ORDOQUI, Gustavo. Derecho del Consumidor. 2 ed. Act.y amp. Montevideo. Ed. La ley Uruguay. Año 2018.
- ORDOQUI, Gustavo. Derecho del Consumo. Ley 17.250 Decreto reglamentario 244/00 Ed. Del Foro. Montevideo Uruguay. Año 2000.
- ROSSI, Jorge Oscar. “El Derecho del Consumidor, la buena fe, la mala fe, los «errores» de los proveedores y los «cazadores de ofertas» Autor: Rossi, Jorge O. Fecha: 26-jun-2023”. República Argentina.
- SZAFIR, Dora. Consumidores. Ed. Año 2000. FCU. Montevideo Uruguay.
- TOMÉ GÓMEZ, Miguel. Código Civil anotado y ampliado Ed, Enero 2023 FCU Montevideo Uruguay.
Paginas Web
- BJN Pública – https//www.bjnj.poderjudicial.gub.uy
- https://www.impo.com.uy/bases/leyes/17250-2000
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- https://www.impo.com.uy/bases/leyes/18507-2009
[1] Ley 17.250 IMPO Centro de Información Oficial
https://www.impo.com.uy/bases/leyes/17250-2000, Consulta 19.06.2024.
[2] Ley cit
[3] Ley cit,
[4] TOME GOMEZ, Miguel. Código Civil Comentado, 5ta, Edición actualizada y ampliada, FCU. Enero 2023. Montevideo. Uruguay.
[5] Ley 17.250 IMPO Centro de Información Oficial. Uruguay.
https://www.impo.com.uy/bases/leyes/17250-2000, Consulta 19.06.2024
[6] Ley cit.
[7] Ley cit.
[8] Ley cit.
[9] Ley cit.
[10] Ley cit,
[11] Ley cit.
[12] SZAFIR, Dora. Consumidores. Análisis exegético de la Ley 17.250. Ed. FCU. Año 2000.
[13] ORDOQUI, Gustavo. Derecho del Consumidor. 2 ed. Act.y amp. Montevideo. Ed. La ley Uruguay.
Año 2018.
[14] ORDOQUI, Gustavo. Derecho del Consumo. Ley 17.250 Decreto reglamentario 244/00 Ed. Del Foro. Montevideo Uruguay. Año 2000.
[15] Ley 24.240. LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. https://servicios.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/0-4999/638/texact.htm.Consultado 19.06.2024
[16] Ley cit.
[17] BJN (Base de Jurisprudencia Nacional del Poder Judicial. Uruguay utilizada para el curso de la Diplomatura y realización monografía final. https//www.bjn, poderjudicial.gub.uy
[18] Disanti Axel Iván c/ Frávega S.A. | ordinario Tribunal: Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial. Sala/ Juzgado. 24/02/2024
[19] PROTECCION DEL CONSUMIDOR – IN DUBIO PRO-CONSUMIDOR – INFORMACION AL CONSUMIDOR Título: El Derecho del Consumidor, la buena fe, la mala fe, los «errores» de los proveedores y los «cazadores de ofertas» Autor: Rossi, Jorge O. Fecha: 26-jun-2023 Cita: MJ-DOC-17241-AR | MJD17241 Producto: SOC, MJ
[20] Op.cit
[21] Ley 18.507 IMPO Centro de Información Oficial
https://www.impo.com.uy/bases/leyes/18507-2009 Consulta 19.06.2024.
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